项目一：空乘服务沟通与播音技巧概述
一、空乘服务概述
1、客舱服务概述
2、空乘职业要求
了解：空乘的职业特点、主要工作、工作程序等概念，并大致了解乘务员在客舱中展现的礼仪
及服务技巧。
理解：乘务员的基本工作，从中明白乘务工作的繁琐及重要性。
二、空中沟通概述
1、影响沟通的因素
2、空中沟通要领具备的素质
了解：沟通的概念及影响因素
理解：空中沟通同理心，了解旅客的共性心理，做好服务前准备。
三、 空中服务沟通与播音概述
1、客舱表达基本用语
2、空中广播的特殊性
3、涉外服务与礼仪规范
了解：掌握客舱的规范语言，了解客舱中遇到的特殊情况及涉外服务的基本要求。
理解：良好的沟通基于规范的语言，及良好的礼仪习惯。

四、服务意识和沟通技巧提升篇
1、服务意识
2、沟通技巧
3、电话礼仪
4、投诉处理
5、心态决定一切
了解：服务意识概念，掌握各方面的技能技巧，热情周到的服务态度。
理解：服务意识及心态是服务工作的真谛。

专业能力目标：了解空乘职业要求
方法能力目标：理解课程性质的能力
社会能力目标：掌握空乘人员应当具备的素质

项目二：客舱沟通专项技能训练
一、客舱有效口语沟通
1、客舱沟通类型
2、客舱口语沟通训练
了解：客舱沟通的概述和类型，及标准的沟通用语。
理解：客舱沟通，沟通的是信息是情感，强调的是结果。
二、客舱非语言沟通
1、微笑训练
2、其他身体语言
了解：非语言在沟通中的重要性，学习肢体语言的表现，空乘人员的仪容仪表。
理解：规范的非语言形态为语言增添色彩，画龙点睛，运用在实际工作中体现亲和力。
三、客舱专项沟通训练
1、真诚的关怀——客舱服务的真谛
2、登机沟通训练
3、客舱交流训练
4、飞机延误时的沟通训练
5、客舱十项涉及安全的沟通事项
了解：服务的真谛，真诚的关怀体现在空乘工作的每一细节。
理解：充分理解旅客的想法和心态，用优质的服务区感化旅客。

专业能力目标：能够把实践与理论有效的结合应用，了解客舱十项涉及安全的沟通事项
方法能力目标：知识熟悉能力
社会能力目标：能够熟练应用其他身体语言

项目三：空中服务沟通与播音综合技能训练
一、空中服务沟通内在素质训练
1、客舱安全常识
2、急救常识
了解：客舱安全知识，防范为主，特殊情况下的急救基本知识。
理解：保障客舱安全，做好相应的客舱应急服务极大提高航空公司的竞争力。
二、空中服务特殊沟通技巧训练
1、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色
2、特殊情况下的沟通技巧训练
3、紧急情况下的沟通与播音训练
4、客舱服务与沟通的发展趋势
了解：假期乘客间的沟通桥梁，努力成为乘客的心理调剂师。
理解：乘务员除了要有渊博的知识，诚恳的态度，还要掌握一些特殊情况的沟通技巧。

专业能力目标：掌握客舱安全常识
方法能力目标：知识转化为能力的能力
社会能力目标：良好的合作能力